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打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌 創(chuàng)客戶滿意度—愛普生2005年服務(wù)網(wǎng)經(jīng)理會召開
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[ 投影之窗消息]
2005年7月6日，為進(jìn)一步加深愛普生與各地授權(quán)服務(wù)中心的溝通與理解，從而向用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一年一度的愛普生服務(wù)網(wǎng)經(jīng)理會在四季如春的云南省昆明市隆重召開。來自全國各地140余家授權(quán)服務(wù)中心及維修站經(jīng)理參加了本次大會，愛普生（中國）有限公司副總經(jīng)理林中庸先生到會致辭。在回顧上一年度服務(wù)業(yè)績的同時，愛普生與廣大授權(quán)服務(wù)商一起，就如何在2005年度進(jìn)一步提高用戶滿意度，繼續(xù)打造“愛普生服務(wù)”品牌進(jìn)行了深入探討。無論是對于授權(quán)服務(wù)中心的認(rèn)定與業(yè)務(wù)規(guī)范，還是如何更好地支持授權(quán)服務(wù)中心、支持市場銷售，愛普生都提出了更高的要求與目標(biāo)。
2004年，在各愛普生授權(quán)服務(wù)中心的通力配合下，愛普生服務(wù)工作成績斐然。根據(jù)第三方調(diào)查結(jié)果，愛普生在各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域的客戶服務(wù)滿意度均有較為明顯的增長。故障機(jī)器的平均維修周期及返修率明顯下降，上門維修周期縮短，一日修復(fù)率更是提高了逾一成。而由國內(nèi)權(quán)威IT咨詢機(jī)構(gòu)——賽迪顧問主持的2004年度中國IT服務(wù)用戶滿意度調(diào)查中，愛普生以其在用戶最為關(guān)注、需求不斷上升的“服務(wù)創(chuàng)新水平”、“服務(wù)細(xì)致程度”、“電話服務(wù)”、“服務(wù)性價比”和“服務(wù)投訴處理”等方面的出色表現(xiàn)，獲得了打印機(jī)服務(wù)用戶滿意金獎。
縱觀2005年，由于各IT廠商經(jīng)營理念從“以產(chǎn)品為核心”向“以客戶為核心”的全面轉(zhuǎn)移，對于客戶服務(wù)的要求也處于逐年增高狀態(tài)。就廠商而言，無論是與服務(wù)中心的合作關(guān)系，還是對授權(quán)服務(wù)中心的管理，以及為用戶提供的服務(wù)形式等都面臨著更為嚴(yán)峻的考驗。針對這一現(xiàn)狀，愛普生服務(wù)將其2005年的工作重點(diǎn)確定為：加強(qiáng)并重塑與服務(wù)中心之間的緊密、合理化的合作關(guān)系；強(qiáng)化服務(wù)網(wǎng)管理；加強(qiáng)服務(wù)對于市場銷售的促進(jìn)。首先，在與服務(wù)中心的合作關(guān)系方面，延續(xù)了“服務(wù)中立化”和“提供更合理的評價與支持”的方針。其次，在服務(wù)網(wǎng)管理方面，對于授權(quán)服務(wù)中心的用戶滿意度、維修量、備件成本、遵守商業(yè)道德規(guī)范等指標(biāo)，愛普生都提出了更為嚴(yán)格的要求。更為突出的是，“關(guān)注用戶、聯(lián)系市場，促進(jìn)銷售”是愛普生服務(wù)在今年的重要議題。愛普生提出，將服務(wù)中心作為最忠誠的合作伙伴，發(fā)揮服務(wù)中心貼近用戶、貼近市場的特點(diǎn)，以一手的市場與用戶信息來改善產(chǎn)品研發(fā)與制造，以靈活多樣的服務(wù)促進(jìn)產(chǎn)品銷售，從而實現(xiàn)服務(wù)的高端價值。
廠商之間服務(wù)比拼的最終受益者是用戶；而為了良性比拼而進(jìn)行的良性改革還將使廠商、服務(wù)商、乃至整個行業(yè)獲得良性的成長。相信通過這一系列的服務(wù)改革和舉措，愛普生必將在2005年續(xù)寫優(yōu)質(zhì)服務(wù)的傳奇，進(jìn)一步實現(xiàn)客戶服務(wù)滿意度及客戶利益的最大化，實現(xiàn)與服務(wù)合作伙伴的雙贏！
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2005.07
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背景資料：
關(guān)于愛普生(中國)有限公司（Epson (China) Co., Ltd.）
愛普生（中國）有限公司成立于1998年，總部設(shè)在北京，負(fù)責(zé)統(tǒng)括愛普生在中國的投資和業(yè)務(wù)拓展。2004年５月，愛普生（中國）有限公司經(jīng)中國商務(wù)部批準(zhǔn)，成為中國首家獲得“地區(qū)總部”資格認(rèn)定的外商獨(dú)資企業(yè)。2004財年，愛普生在中國的銷售額為93.45億元人民幣。目前，愛普生在華累計投資已超過65億元人民幣，共有17家制造、物流、銷售及研發(fā)等機(jī)構(gòu)，員工30,000余人。無論投資額還是進(jìn)出口額等，均是在華外資企業(yè)中的佼佼者。
愛普生在中國開展的業(yè)務(wù)主要有打印機(jī)、掃描儀、投影機(jī)等輸入輸出類信息產(chǎn)品，電子元器件以及系統(tǒng)設(shè)備。其產(chǎn)品在中國市場表現(xiàn)優(yōu)異，贏得了中國消費(fèi)者的厚愛。立足于中國市場，愛普生始終本著“挑戰(zhàn)與創(chuàng)新”的理念，不斷將一系列先進(jìn)技術(shù)及應(yīng)用方案引入中國，從而使中國消費(fèi)者能夠與世界同步，享受到先進(jìn)數(shù)碼影像科技帶來的完美體驗。
關(guān)于愛普生（Epson）
愛普生是世界領(lǐng)先的數(shù)碼影像企業(yè)，主要產(chǎn)品包括打印機(jī)，投影機(jī)以及液晶顯示設(shè)備。愛普生通過富有創(chuàng)新和創(chuàng)造力的企業(yè)文化，致力于為世界各地的用戶提供超越他們期待、開闊他們視野的產(chǎn)品與解決方案。愛普生產(chǎn)品以其卓越的品質(zhì)、性能、精巧設(shè)計和節(jié)能而享譽(yù)世界。
愛普生集團(tuán)在全球建有116個公司，員工總數(shù)達(dá)到85,647。愛普生為全球環(huán)境及其公司所在地區(qū)的社區(qū)發(fā)展都不斷作出貢獻(xiàn)，并以此為榮。位于日本的精工愛普生公司是愛普生集團(tuán)的核心企業(yè)，該公司已在東京股票交易所上市。愛普生集團(tuán)2004財年銷售額達(dá)14,797億日元。
欲了解更多愛普生公司及產(chǎn)品信息，請訪問我們的網(wǎng)站： www.epson.com.cn
或撥打免費(fèi)電話800-810-9977進(jìn)行產(chǎn)品和技術(shù)咨詢。
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