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投影機服務(wù)呼喚新標準-明基推“備用機4小時上門”服務(wù)要做市場“出頭鳥”
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資料顯示，2002年國內(nèi)投影機市場總體銷售規(guī)模為12萬臺，相比2001年同期增長65.6%，銷售量為27.38億元，相比2001年同期增長21.9%；未來五年，中國投影機市場將會繼續(xù)以72.5%的平均速度高速增長，預計2007年的銷量會達到154.5萬臺，銷售額達到137.9億元。投影機市場正在步入快速增長的新時期。而與市場快速增長形成鮮明對比的是投影機廠商目前提供的服務(wù)并不能完全滿足用戶的需求。
據(jù)賽迪顧問舉辦的消費行為調(diào)查結(jié)果表明，投影機廠商提供的現(xiàn)有投影機產(chǎn)品服務(wù)措施中用戶比較滿意的是上門服務(wù)，而對其他服務(wù)措施則均感到不滿意。特別是國內(nèi)投影機整個售后維修服務(wù)體系不夠完善和規(guī)范、由于配件成本過高導致服務(wù)維修費用過巨以及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面不廣，服務(wù)人員的服務(wù)水平參差不齊成為用戶對投影機產(chǎn)品服務(wù)不滿的焦點。
顯然投影機服務(wù)水平的現(xiàn)狀與市場的火熱形成了鮮明的對比。面對誘人的市場蛋糕，如何提供用戶更滿意的服務(wù)將是投影機廠商接下來的競爭重點。誰能在產(chǎn)品的售后服務(wù)上抓住用戶的心誰就能在競爭中吃到更大的蛋糕。
代理商不能承受之重
了解投影機市場的人都知道，國內(nèi)市場上眾多的投影機品牌大部分在國內(nèi)都沒有生產(chǎn)的基地，這些品牌的投影機品牌主要依靠其在國內(nèi)的代理商進行銷售，而對這些產(chǎn)品進行售后服務(wù)的“重擔”自然也就落在了這些代理商身上。
在這樣的服務(wù)體系中，一旦用戶的投影機發(fā)生較大故障必須送到所購品牌的代理商處進行維修，這樣就會出現(xiàn)兩種情況：如果這家代理商恰好是該產(chǎn)品的一級代理商，那么他也只能直接將發(fā)生故障的投影機送到該投影機的廠商在國內(nèi)的相關(guān)機構(gòu)，如果這里也不能維修，必須再將投影機寄回國外總部的原廠進行維修，待維修完畢后再寄回國內(nèi)、送達用戶手中；如果用戶是從二級甚至是三級代理商手中購買的產(chǎn)品，那么將會更多一道手續(xù)——從二代或三代交到一代手中，然后再重復前面的流程。因此在這樣的服務(wù)體系中，無論用戶是從一級代理商還是在二級、三級代理商手中購買的產(chǎn)品，整個維修的服務(wù)流程所耗費的時間都可以以“漫長”來形容。這就無怪乎用戶抱怨服務(wù)不佳了，但這“板子”似乎不好全部打在代理商的屁股上。
而現(xiàn)的服務(wù)體系中，投影機代的大部分客戶服務(wù)都交給代理商來承擔，而受代理商的經(jīng)營規(guī)模以及售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍的限制，極容易造成用戶抱怨的“服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面不廣，服務(wù)人員的服務(wù)水平參差不齊”現(xiàn)象。在國內(nèi)缺乏制造工廠則是用戶抱怨服務(wù)體系不夠完善的根源。
那為什么不將代理商的服務(wù)水平進行升級以平息用戶對投影機服務(wù)的不滿呢？如果通過升級代理商服務(wù)水平的方式來完善投影機產(chǎn)品的服務(wù)體系，首先需要對代理商安排專門的維修人員，并對其進行專門的培訓；然后，代理商還需要有購買相當?shù)漠a(chǎn)品備件來保證維修的的需要；另外、經(jīng)銷商還需要購買一批專門的備用機來滿足用戶替換故障產(chǎn)品的要求。這些對于經(jīng)銷商來說都是一筆不小的開支，普通的經(jīng)銷商單一支持。而僅僅依靠大代理，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的面又不可能在短時間內(nèi)得到較大增長，而維持龐大的售后服務(wù)體系對代理商來說也將成為一個沉重的經(jīng)營負擔。
即使是升級了代理商的服務(wù)，由于大多數(shù)投影機廠商在國內(nèi)并沒有生產(chǎn)的原廠，在現(xiàn)有的服務(wù)架構(gòu)下也無法解決服務(wù)的專業(yè)化以及降低維修費用、縮短維修時間的問題，顯然依靠代理商是無法承受投影機產(chǎn)品的服務(wù)之重的。
明基要做服務(wù)“出頭鳥”
要改變目前投影機產(chǎn)品服務(wù)用戶不滿意的狀況，首先要解決的就是投影機維修費用的降低以及時間的縮短，其次就是服務(wù)的專業(yè)化以及服務(wù)范圍的擴展。而解決這些問題的首要條件就是投影機廠商在國內(nèi)有產(chǎn)品生產(chǎn)的原廠，否則維修的成本很難降低。
而最近明基針對投影機產(chǎn)品的售后服務(wù)發(fā)布的“備用機4小時上門”，則將其投影機原廠的優(yōu)勢發(fā)揮到了極至。其“備用機4小時上門”服務(wù)覆蓋明基18個售后服務(wù)中心所在城市包括北京、上海、廣州、西安、深圳、福州、烏魯木齊、沈陽、哈爾濱、南京、杭州、武漢、長沙、成都、蘇州、重慶、鄭州和濟南，當客戶使用明基投影機出現(xiàn)故障時，只需撥通明基BenQ服務(wù)中心的電話，將故障現(xiàn)象及原因向服務(wù)人員報備，明基BenQ便會指定工作人員，在4小時內(nèi)攜備用投影機上門。在換回故障機進行維修期間，該備用機將提供給客戶無償使用。而在此之前，明基投影機的售后服務(wù)已經(jīng)可以作到主要城市7天完修。明基首先推出這一高標準服務(wù)“備用機4小時上門”，可以說是當了一會投影機市場的“出頭鳥”。相信“槍打出頭鳥”這句話大家都聽說過，明基就不怕遭“槍打”嗎？
明基作為全球四大DLP投影機生產(chǎn)商之一、全球7大DLP光學引擎制造商之一，已經(jīng)在蘇州建立了相當規(guī)模的生產(chǎn)工廠，而這正是明基能夠推出“備用機4小時上門”服務(wù)
的關(guān)鍵。擁有國內(nèi)原廠的優(yōu)勢，投影機產(chǎn)品可以方便地在國內(nèi)進行維修從而節(jié)省了相當?shù)木S修費用和物流時間。
另外，國內(nèi)的原廠制造的優(yōu)勢，加上明基專業(yè)的客戶服務(wù)中心，將為用戶提供專業(yè)而周到的服務(wù)。同時，由于明基投影機在國內(nèi)生產(chǎn)規(guī)模的擴大，明基的客戶服務(wù)體系將能夠提供穩(wěn)定的備件貨源，保證所有故障投影機都能夠在最快時間內(nèi)修復；另一方面國內(nèi)大規(guī)模的生產(chǎn)也使得投影機的成本得以降低，加上維修速度的加快，讓明基能夠承擔大量備用機的資金壓力。由國內(nèi)原廠制造帶來的強大優(yōu)勢讓明基并不懼當“出頭鳥”的后果，相反，能給用戶帶來更好的服務(wù)卻能為其帶來更豐厚的市場回報。
對于那些沒有在國內(nèi)建立原廠制造的投影機品牌來說，投影機產(chǎn)品的售后服務(wù)也并不是沒有任何作為。三年質(zhì)保和五星級服務(wù)模式可以迅速及時地為各類投影機用戶提供技術(shù)支持、培訓及維修等全方位的服務(wù)，贏得了眾多用戶的好評。富可視公司的獨立服務(wù)提供商計劃，通過提供不斷完善的專業(yè)修理服務(wù)和診斷能力來補充渠道網(wǎng)絡(luò)。ASK也通過幫助代理商建立配件庫、提供免費配件以及賬期額度等支持代理商的服務(wù)體系。
雖然投影機廠商對提高自家產(chǎn)品的服務(wù)水平?jīng)]少重視，但是國內(nèi)沒有原廠制造依然是一個瓶頸。隨著國內(nèi)投影機市場的不斷成熟，用戶對投影機產(chǎn)品的的服務(wù)要求將會越來越高，而廠商之間的競爭中服務(wù)所占的分量將也會越來越重。明基依靠自身原廠的優(yōu)勢已經(jīng)在投影機的服務(wù)上走在了前頭，這無疑成了明基在市場競爭中一記撒手锏。而投影機市場整體服務(wù)水平的提升還有待于其他廠商的進一步努力，如果這樣看來“出頭鳥”的帽子并不一定適合明基，“領(lǐng)頭雁”似乎更合適。
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關(guān)于明基BenQ
明基BenQ成立于1984年，初期以電腦外設(shè)產(chǎn)品為業(yè)務(wù)重心，并逐漸擴展至多媒體與通信領(lǐng)域。2001年12月，明基電通正式宣布將自有品牌名稱由“Acer”改為“BenQ”，以「時尚產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)化」為核心發(fā)展概念，范圍涵蓋液晶顯示器、映像管顯示器、等離子顯示器、Joybook、投影機、光驅(qū)、刻錄機、DVD光驅(qū)、數(shù)碼相機、多功能一體機、掃描儀、移動電話、寬帶網(wǎng)絡(luò)等多元化產(chǎn)品線。
2002年，明基BenQ的年營業(yè)額為30億美金，擁有員工13,000名。身為IT產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導者，BenQ在產(chǎn)品研發(fā)、制造、銷售、及客戶服務(wù)各方面均達全球化規(guī)模：于歐洲、美洲、亞太各國及中國大陸設(shè)有分公司，從事行銷及客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)；在馬來西亞、墨西哥、中國蘇州及臺灣則設(shè)有生產(chǎn)基地；在科技研發(fā)方面，明基BenQ擁有位于位于臺北、桃園、新竹、蘇州及美國加州的研發(fā)中心，研發(fā)工程師2000位以上，各類專利962項以上。更多信息，請至www.BenQ.com.cn 瀏覽。
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